Ce centre d’appel dédié à ses clients spéciaux a été inauguré ce mercredi 28 juillet 2021 à Douala.
Files d’attentes lassantes, tentatives vaines d’appel en direction du service clients… Autant de tracasseries que Mtn Cameroon veut renvoyer aux calendes grecques. «Plus vous dépensez, plus vous avez des attentes. Vous souhaitez un meilleur service, un service de qualité. Ce call center est dédié à nos clients Vip, pour qu’ils aient une réponse rapide à leurs problèmes. Ils dépensent plus, alors ils méritent plus», relève Stephen Blewett. Le Directeur général de l’opérateur de téléphonie mobile Mtn Cameroon s’exprimait ainsi ce mercredi 28 juillet 2021, à l’occasion de l’inauguration du call center Vip de l’entreprise.
Logé au 7ème étage de l’immeuble Banque Atlantique à Akwa à Douala, ce call center pour les clients spéciaux de Mtn Cameroon est garni de 114 box. Casques à l’oreille, les employés ont les yeux rivés sur l’écran de leur machine. On peut entendre susurrer à quelqu’un au bout du fil : «Oui Madame. Vous êtes satisfaites ? Nous vous remercions…»
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Directrice Expérience Clients Mtn Cameroon, Marie-Rose Daya souligne : «C’est un très grand jour pour Mtn Cameroon et ses clients Vip. On a voulu leur dédié un call center parce qu’on pense que nos clients Vip, malgré que tous nos clients soient importants pour nous, méritent une attention particulière. De la même façon qu’on a des agences aujourd’hui qui sont dédiées pour nos clients Vip, on voudrait aussi qu’ils aient des agents formés dans nos call center pour pouvoir leur parler.»
La différence entre ce centre d’appel spécial et le call center existant est «qu’en appelant le 8400, le client est sûr d’avoir un agent presqu’immédiatement. Plus de file d’attente avec pleins de messages. On voudrait qu’il parle à un agent directement pour avoir une rapide solution à son problème. Autre avantage, on a la possibilité de rappeler immédiatement le client. Nos Vip doivent se sentir privilégier par Mtn et savoir que toutes leurs requêtes sont gérées avec la plus haute attention. Le call center dédié à nos clients Vip est ouvert 24/24, 7jours/7. Le dernier avantage réside dans le fait que le call center va permettre de limiter les déplacements de nos clients», poursuit Marie-Rose Daya.
Qui est client Vip et qui ne l’est pas ? Réponse de la Directrice Expérience Clients Mtn Cameroon, «on définit un client Vip à Mtn par rapport au profil, aux habitudes de vie et par rapport à leur consommation. Nos clients Vip sont partout au Cameroun et ont des habitudes différentes. Ils travaillent pour la plupart, donc, ils n’ont pas le temps à perdre en allant à l’agence.»
Media Contact est le partenaire de Mtn Cameroon dans l’opérationnalisation de ce call center. Pour son président Claude Padonou, «Mtn fait confiance à Media Contact qui est un professionnel des métiers de la relation client et Mtn Cameroon a compris la valeur ajoutée d’un client. Tout client est important mais les clients Vip sont pour Mtn des clients privilégiés.»
Si ce nouveau centre d’appel est dédié à une clientèle de choix, il profite aussi à la centaine de jeunes qui y a trouvé un emploi stable.
Valgadine TONGA
