Depuis mars 2026, la plateforme Ulula transforme la gestion des plaintes à la Socapalm. Plus accessible, confidentielle et traçable, elle fait de la parole des parties prenantes une source d’information susceptible d’éclairer le suivi du terrain.
Le groupe Socfin traite les plaintes de ses parties prenantes via Ulula dans l’ensemble de ses bassins agricoles, depuis le mois de mars 2026 courant. Au-delà de la digitalisation, le changement tient à une nouvelle approche. La plainte n’est plus seulement un document à classer, mais une information à recueillir, suivre et exploiter. Hier, une plainte pouvait finir dans un classeur. Désormais, elle est enregistrée et suivie sur un circuit numérique. « C’est une plateforme digitale, qui élimine un peu la paperasse qui émanait de l’ancienne procédure », explique Ornela Tchianko, Correspondant environnement et développement durable (CEDD) de la Socapalm Dibombari.
Pour entrer dans ce circuit, encore faut-il pouvoir parler facilement et en confiance. Le groupe a ainsi « mis sur pied un mécanisme de gestion des plaintes » reposant sur trois canaux : « le canal appel, le canal WhatsApp et le canal code QR », explique la CEDD. Par téléphone, l’appel est suivi d’un rappel sans nécessité de crédit ; sur WhatsApp, la démarche peut se faire par message ou enregistrement audio. Le plaignant peut s’exprimer en « français ou en anglais », être recontacté si nécessaire, sans toutefois avoir besoin maîtriser les codes administratifs pour faire entendre sa préoccupation. Le dispositif repose également sur la confidentialité : « dans tous ces canaux-là, la confidentialité et l’anonymat sont préservés », assure Ornela Tchianko.
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Cette possibilité concerne travailleurs, sous-traitants, prestataires et communautés riveraines. « La plateforme est utilisée par tout le monde », précise la CEDD. Elle complète ainsi les cadres de dialogue existants, notamment les réunions bipartites et tripartites, en permettant à une préoccupation de remonter sans attendre nécessairement la prochaine rencontre.
De la plainte au suivi
Mais le dépôt n’est que le début du processus. La plainte est enregistrée, complétée si besoin, traitée puis suivie d’une réponse. « A la fin du processus, la réponse vous est donnée via le canal appel que vous avez choisi », précise Ornela Tchianko. Cette logique de suivi permet de fermer la boucle et de donner au plaignant une visibilité sur l’issue de sa démarche. À cette traçabilité s’ajoute l’uniformité du mécanisme à l’échelle du groupe, qui permet de suivre les dossiers et de comparer les données entre sites.
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La portée du dispositif peut alors dépasser le cas individuel. Une plainte signale un incident ; plusieurs signalements peuvent révéler une tendance : tensions communautaires, difficultés sur un chantier, attentes des travailleurs ou préoccupations récurrentes des riverains. Centralisées, ces informations peuvent contribuer à une meilleure lecture des réalités du terrain et à l’identification de certaines difficultés. Cette évolution devra toutefois être confrontée aux contraintes d’accès. Tous les usagers ne disposent pas d’un smartphone ou d’une connexion suffisante, d’où l’importance du canal appel. La digitalisation ne doit donc pas devenir une nouvelle barrière pour les publics les moins familiers avec les outils numériques. L’efficacité d’Ulula dépendra aussi de sa vulgarisation, du respect des délais, de la préservation effective de l’anonymat, de l’instruction des dossiers et surtout de la réponse apportée. Une politique de gestion des plaintes se mesure moins au nombre de réclamations reçues qu’au chemin parcouru entre la parole exprimée et la suite qui lui est donnée.
Innovation et mise en œuvre
Ulula ouvre ainsi une nouvelle étape : la réclamation devient une information, l’information peut devenir une alerte, et l’alerte peut contribuer à orienter l’action. Reste désormais à faire vivre pleinement cette innovation sur le terrain. Sa vulgarisation auprès des communautés, notamment les plus éloignées des outils numériques, apparaît dès lors essentielle. Expliquer, accompagner et multiplier les points d’accès permettront de limiter les effets de la fracture numérique. La portée réelle d’Ulula se mesurera moins à la sophistication de la plateforme qu’à sa capacité à faire parvenir la voix des communautés jusqu’au bon interlocuteur et, en retour, à leur apporter une réponse.
Cheikh Malcolm EPANDA
