Administration : Le Service public à l’épreuve de la qualité

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Depuis deux ans, le 3 septembre 2015 exactement, le Gouvernement camerounais a élaboré une norme pour évaluer la qualité du service rendu dans les administrations publiques et privées, norme élaborée sous le contrôle technique de l’Agence nationale des Normes et de la qualité. Il s’agit en fait d’un thermomètre pour évaluer la qualité du service rendu dans les administrations.

L’idée d’élaborer donc une norme pour évaluer la qualité du service rendu dans les administrations publiques et privées nait d’un constat alarmant. D’après l’enquête camerounaise

Roland Tsapi.

Il est en fait connu de tous, quand un Camerounais doit solliciter un service dans l’administration, il tombe malade seulement à l’idée des tracasseries qu’il va devoir affronter. Les clichés sont nombreux. La dame assise dans le bureau en train de refaire le vernis sur ses ongles, ne lève même pas les yeux sur l’usager qui entre au bureau, ou celle qui est au téléphone pendant 30 minutes pour faire les commentaires sur la robe qu’une copine a porté la veille à une soirée. Tout ceci pendant que les usagers attendent.

L’idée d’élaborer donc une norme pour évaluer la qualité du service rendu dans les administrations publiques et privées nait d’un constat alarmant. D’après l’enquête camerounaise sur les ménages (ECAM 3 de 2010), rendue publique par l’antenne camerounaise du programme des nations unis pour le Développement, la perception des populations sur la délivrance des services publics reste globalement négative. Les services de santé sont crédités de seulement 36% d’opinions positives contre 33% à l’éducation, 30% à la police/gendarmerie, 20% aux infrastructures urbaines et la justice et 18% aux Impôts/Douanes. Or l’accès des populations à des services publics de qualité, considéré comme un droit, est crucial pour satisfaire leurs besoins fondamentaux en matière de santé, d’éducation, d’énergie, d’eau et pour différents autres biens et services productifs (terre, ressources financières), indispensables à la lutte contre la pauvreté et l’atteinte des Objectifs du Millénaire pour le Développement.

L’idée d’élaborer donc une norme pour évaluer la qualité du service rendu dans les administrations publiques et privées nait d’un constat alarmant. D’après l’enquête camerounaise

En course pour la fonction publique.

Le monnayage de prestations supposées gratuites

Cependant, la faible capacité des services publics à accueillir les usagers, à leur donner des informations exactes, complètes et précises sur les prestations qu’ils fournissent, l’absence d’objectifs planifiés de services, de normes minimales de qualité, l’existence de la corruption, le monnayage de prestations supposées gratuites, l’absence des normes de performance des agents, d’une charte des services publics, le manque de conscience professionnelle de certains agents, constituent les principaux maux qui affectent les services publics camerounais et rendent inefficace la délivrance des prestations de qualité aux usagers. Il faut préciser que quand on parle de service public, il s’agit des activités exercées directement par l’autorité publique ou sous son contrôle, dans le but de satisfaire un besoin d’intérêt général. Cette définition renvoie immanquablement à la notion de fonctionnaire, qui est une personne employée dans une administration publique et qui y exerce une fonction permanente, et en général on devient fonctionnaire par voie de concours.

 Avec la rareté de l’emploi et la hausse du chômage, tout le monde cherche une place dans la fonction publique. Les parents vendent même des maisons pour assurer  une place à leurs progénitures. Parfois on y entre d’abord avant de chercher ce qu’on va y faire, question d’avoir  un numéro matricule, gage d’un salaire régulier. La mauvaise image que traîne donc aujourd’hui le service public est la conséquence de ce fourre-tout. Il est important de savoir que le fonctionnaire est payé par les impôts et autres taxes que les Camerounais payent. Donc en réalité c’est le Camerounais lamda qui est son patron. Il n’est donc pas compréhensible qu’un employé traite son patron avec autant de mépris. Le fonctionnaire doit désormais prendre conscience qu’il est au service des usagers et non à son propre service ; que l’électricité, l’eau, le téléphone, l’internet, les tables et les chaises qu’il utilise dans son bureau sont payés par le contribuable, et tout cela est mis à sa disposition pour qu’il puisse servir tout le monde.

Des intérêts occultes et des exclusivismes partisans

C’est le lieu de partager ici ces conclusions sur la fonction publique camerounaise de Pierre Vincent Ngambo Fondjo, l’actuel Secrétaire général  du Ministère de la Fonction publique et de la Réforme administrative, conclusion présentée en 2000 à Tanger au Maroc au cours d’un séminaire. D’après lui, l’Administration sert des intérêts occultes et des exclusivismes partisans, clientélistes et claniques. Elle se sert elle-même, elle dessert les citoyens, mieux encore, concoure à leur asservissement. Elle symbolise la fascisation de l’Etat dans sa capacité répressive. Elle est le lieu de déploiement de l’ethnicisme agressif des confréries militantes et des réseaux pré-mafieux. Elle se gère à plusieurs vitesses, créant des fractures sociales potentiellement explosives. Ces tares restent caractéristiques de la fonction publique. C’est dire que les normes que se dote le gouvernement pour évaluer le service public risque d’être mort nées, si les fonctionnaires n’intègrent pas la notion de service public, qui n’a rien à voir avec se servir sur la chose publique.

Roland TSAPI,  Journaliste

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